近日有內地網民透過社交媒體「小紅書」發帖，指控國泰航空空中服務員與同事私下交談時涉歧視非英語乘客，更公開事發時的錄音檔案力數不是，事件引發內地網民怒火，矛頭直指國泰航空。香港特區行政長官李家超提到，國泰有機組人員對內地乘客作出不尊重的言行，對此感到非常痛心。國泰行政總裁林紹波再就事件致歉。
李家超今天（24日）早上在廣州出席「粵港合作周」啓動儀式致辭時在活動上指出，有關不敬的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。他認為這些惡劣言行發生在香港的航班上，感到痛憤和失望。
李家超說已向香港國泰行政總裁林紹波指出，事件破壞香港形象，傷害香港內地同胞的感情，屬於嚴重事件，雖然涉事的 3名機組人員已經被解僱，但類似情況不容再發生，國泰需要檢討培訓服務素質，提升顧客服務文化，重塑尊重有禮的好客形象，不負對國泰的期望。
國泰行政總裁林紹波同日在廣州出席一個活動後，回應有機組人員涉及歧視內地旅客事件，他以普通話發言，再次就事件向受影響的乘客及社會各界致歉，承諾會作出全面檢討，確保每位員工必須尊重旅客。
林紹波說事件發生後，已成立專案小組調查，昨日中午暫停涉事員工的飛行任務，完成調查後，昨晚決定解僱三名涉事的空中服務員。他重申，對於個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則行為，國泰將秉持零容忍態度，不容許類似的情況再次發生。
林紹波又表示，將親自領導一個跨部門小組，作出全面檢討，重新檢討服務流程，成員培訓，提升客戶至上的文化，重塑尊重有禮的服務形象，最重要是確保所有國泰員工必須尊重每位旅客，提供專業及一致服務。
國泰一個工會組織向屬下會員發出的電郵，提到理解現時會工有多心灰意冷（disheartened），並堅信同事在人手短缺、疲憊排更及「有競爭力」薪酬等情況下，仍致力提供優質服務。電郵指正如公司強調，空中服務員應包容並接納不同生活模式及多元文化，並稱雖然空中服務員或不懂乘客的語言，但相信仍會盡力溝通並互相尊重。
工會提醒會員，無論發生什麼，空中服務員應知道自己的權利。工會在信中列出根據機艙服務指引，倘機上有乘客偷拍，可有禮貌地要求對方刪除，若乘客拒絕則可通知機長或機艙經理要求乘客刪除，否則可通知地勤安保人員在飛機降落後提供協助。工會又指，根據相關安全手冊，國泰應對不守規矩乘客採取「零容忍」政策，並確保員工在處理相關事件時，是得到公司的全面支持。
疑似空服網上反駁再惹圍攻
國泰空姐被指歧視的風波持續在網上發酵，有人23日傍晚於小紅書發帖，反擊舉報空姐事件及秘密錄音的乘客，標題為「就CX987航班一事」，文章首句即「代表全體機艙服務員問候祖宗上下十八代」，令人懷疑是出自國泰航空空姐手筆。
該發文者聲稱，被錄音的空服員當中包括非香港人，英語並非其母語，質疑如何要人不講普通話？發文者怒懟諷刺錄音者「不也是為了折扣的小人，還無恥的玩偷錄音」。
帖文發出後，實名舉報事件的乘客隨後再回應：「到現在你和你的同事都還沒有意識到那句」if you cannot say blanket in English, you cannot haveit」是赤裸裸的對不會講英文的歧視嗎?那你真是心眼壞透了。」疑似國泰空服員的小紅書賬號已註銷，事件仍在發酵。